今日は午後から雨模様になったが午前中は暑く、当社製造の機器のサービス受付の電話が漸く増えてきた。また、明日以降も真夏の天気になるとのことで、激増が予想される。
日曜日から7月に入る。7月1日から8月のお盆明けまで原則土日祝祭日は出勤して、繁忙期に備えるつもりにしている。土日に出勤して火水木のうち2日を代休として休む変則勤務となる。
会社での仕事として、Dachs飼主は電話応対マナーについて週1度ペースでコミュニケータ新人に2時間の講習を実施している。今日午前中はその講習タイム。いつも基本事項を中心に話しているが5分程度は自由な発想で役に立つだろうと日頃思っていることをQA形式で説明している。今日は「口癖を直そう」というテーマで以下のを説明した。説明したが、納得できたかどうかは今後のフォローをしてみないとわからない。
〇口癖は、なぜ出てしまうのかを究明し、その原因を取り除く必要があります。皆さんの実務を聴いていて気懸かりな口癖は「えーと」「あのー」「ちょっと」の3つです。
口癖はお客様によっては、疑問・不安や不快感を感じられることがあります。改善し易い順序から言うと「ちょっと」「あのー」「えーと」の順だと思います。
〇「ちょっと」は友達言葉・砕けた言葉として普段良く使う言葉ので、癖になり、電話応対で使ってしまいがちです。この言葉は電話応対ではビジネス言葉として「必ず『少々』と言うのだ」と決めれば日頃の心がけと練習により必ず言えるようになります。努力してください。
〇「あのー」は相手の都合や感触を確認したいために出てしまう場合が多いので、比較的出てしまいがちな口癖「~ですが・・・」語尾切れに通じる言葉癖です。「あのー」に代わる言葉としては、クッション言葉(マジックフレーズ)の「恐縮ですが」「ご都合よろしければ」や「いかがでしょう」などを使って語尾切れを直しましょう。
〇「えーと」の多い原因は、コミュニケータの業務知識不足、必要以上の緊張感、苦手意識、応対経験不足などが考えられます。早口の人も言葉に詰まってしまうと「えーと」で「無言またはダンマリの状況」が長く続き、さらに言葉選びに戸惑っているようです。「えーと」については知識や経験不足の改善以外、上で説明したクッション言葉や「はい」「かしこまりました」「ありがとうございます」などを応用すれば徐々にその回数を減らすことができる筈です。
今夜もジムで『ターミネーたー3』を見ながらランニングをしていたら、空いていたこともあって、1時間以上も走ってしまった。手に汗握る映画は走っていても疲れを忘れさせてくれる。