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2007 年 8 月 4 日 のアーカイブ

応対コンクール

2007 年 8 月 4 日 土曜日

 電話応対能力に関してはいろいろノウハウはあるが、「あるべき論」はわかっていてもいつもそれが「実践」できるとは限らない。紙の知識は持っていても、タイムリーに電話相手の気持や意向を瞬間的に察知し、よりベターなホスピタリティを発揮することができるか否かが実務における電話応対スキルの成果である。
 NTTでは全国レベルで「電話応対コンクール」を毎年開催しており、我が社の我が所属部門も同コンクールに10名の新入社員全員を出場させることを決定し、先月初めより応対トレーニングを重ねている。
 今年のテーマは苦情対応であり、電話のおおまかな概要や背景は予め決められて全員に公開されているが、お客様からの苦情に対して、どのように事態を収拾できるかが腕のみせどころ。参加者は事前にトークスクリプト(予想される話の展開を話し言葉にする)作成、話法などをトレーニングすることになる。我が部門でもトークスクリプトを個人別に作っているが先週、下記のような疑問箇所を新人から受けたのでアドバイスを行なった。

させていただきます
基本的には「相手に許しを請うことによって、ある動作を遠慮しながら行う意」を示す謙譲の言葉だが、使い方を間違うと「自分の意志にちっとも沿ってない(少し違ってる)じゃないか」と反発を喰らう危険な言葉でもある。明らかに相手方の意思に沿ってると思っても、ごく一部のひとより「恩着せがましい」「高飛車に」などと不快に思われる。本来の言葉遣いは『~させていただいて宜しいでしょうか』で許可を得る質問であり、許可を得ないなら、「いたします」または「申しあげます」などのことばで言い換えることができれば、無難と思う。
休暇取得の言い回し
「〇〇はお休みをいただいております」は、ビジネス会話で使いがちですが、お客様に対してこの言葉遣いは、問題視されることがある。つまり、お客様が休みを与えたわけでは無いのに・・・むしろ、なぜ休暇を許可したのだなどと、反感を買う場合がある。これを避けるには、「〇〇はお休みをとっております」または「〇〇は休ませていただいております」という表現が適切だろう。お客様にもう少し気持を表わすには「お客様、申し訳ありません。〇〇はあいにく、体調を崩して休ませていただいております」などとお詫びと休みの理由を言えば、さらにお客様の感触はよくなる筈。